تقاس بمدى توافر الابعاد الخمسة للجودة التى تقدمها المستشفى , و هى :
ا- الجوانب الملموسة , وتشمل المتغيرات الآتية :
• جاذبية المباني والتسهيلات المادية .
• التصميم والتنظيم الداخلى للمباني .
• حداثة المعدات والأجهزة الطبية .
•مظهر الأطباء والعاملين .
ب- الاعتمادية , وتشمل المتغيرات الآتية :
• الوفاء بتقديم الخدمة الصحية فى المواعيد المحددة .
• الدقة وعدم الأخطاء فى الفحص أو التشخيص أو العلاج .
• توافر التخصصات المختلفة .
• الثقة فى الأطباء والأخصائيين .
• الحرص على حل مشكلات المريض .
• الاحتفاظ بسجلات وملفات دقيقة .
ج- الاستجابة , وتشمل المتغيرات الآتية :
•السرعة فى تقديم الخدمة الصحية المطلوبة .
• الاستجابة الفورية لاحتياجات المريض مهما كانت درجة الانشغال .
• الاستعداد الدائم للعاملين للتعاون مع المريض .
• الرد الفوري على الاستفسارات والشكاوى .
• إخبار المريض بالضبط عن ميعاد تقديم الخدمة والانتهاء منها .
د- الأمان , ويشمل المتغيرات الآتية :
• الشعور بالأمان فى التعامل .
• المعرفة والمهارة المتخصصة للأطباء .
• الأدب وحسن الخلق لدى العاملين .
•استمرارية متابعة حالة المريض .
• سرية المعلومات الخاصة بالمريض .
• دعم وتأييد الإدارة للعاملين لأداء وظائفهم بكفاءة .
هـ – التعاطف , ويشمل المتغيرات الآتية :
• تفهم احتياجات المريض .
• وضع مصالح المريض فى مقدمة اهتمامات الإدارة والعاملين .
• ملائمة ساعات العمل والوقت المخصص للخدمة المقدمة .
• العناية الشخصية بكل مريض .
• تقدير ظروف المريض والتعاطف معه .
• الروح المرحة والصداقة فى التعامل مع المريض.